Для оптимизации бизнеса, в том числе, в сфере поставки газа, воды и тепла необходим особый подход. CRM «Контакт. Поставщик» предназначена для оперативного информирования всех участников процесса. Потребителей – об услугах, сотрудников – о клиентах, руководителей – о результатах работы компании в части взаимодействия с клиентами. В первую очередь, это влияет на полноту информации для принятия решений дальнейших управленческих решений и лояльность клиентов.
CRM «Контакт. Поставщик» представляет собой веб-приложение, при помощи которого осуществляется прием и регистрация заявок и обращений.
Система может быть использована как:
· система управления заявками, которая позволяет планировать, распределять и контролировать выполнения задач внутри компании;
· CRM, которая позволяет вести историю взаимоотношений с потребителями.
Система может использоваться как самостоятельное ПО, так и в тесной интеграции с РИС «Поток».
Рисунок 1 – Внешний вид главного окна веб-приложения
Заявка может быть принята как от потребителя, так и от лица, которое еще не является потребителем.
Заявки от потребителей и граждан в CRM «Контакт. Поставщик» поступают следующими путями:
· по телефону;
· при личном обращении;
· через сайт;
· через Личный кабинет потребителя.
При подаче заявки по телефону оператор первой линии поддержки потребителей принимает звонок и оформляет заявку через CRM «Контакт. Поставщик». При работе с CRM, интегрированной с РИС «Поток», оператор имеет возможность проверки технической возможности для оказания услуг связи. Единая база данных с РИС «Поток» позволяет избежать ошибок при вводе данных потребителя (ФИО, адрес, тарифы, услуги), экономит время и ресурсы оператора. Также оператор может дать потребителю оперативную информацию о статусе ранее поданных заявок, о балансе, состоянии подписки, подключенных услугах и т.д. Таким образом, оператор на первом этапе обращения потребителя в службу поддержки может ответить на максимум вопросов, что значительно повышает качество обслуживания.
При подаче заявки через специальную форму подачи заявки на сайте компании заявка также направляется в CRM «Контакт. Поставщик».
При подаче заявки через Личный кабинет потребитель самостоятельно формирует заявку. Потребитель может следить за ходом работ и узнавать результат в специальном разделе в Личном кабинете, а также вести переписку с исполнителем заявки.
Рисунок 2 – Заявка на подключение услуги в Личном кабинете
Любое изменение заявки автоматически фиксируется и отображается на вкладке «История».
Заинтересованные лица всегда могут просмотреть, ознакомился ли ответственный с последними изменениями в заявке: непросмотренные изменения выводятся зеленым цветом шрифта.
Рисунок 3 – Диалоговое окно формирования заявки
При изменении статуса заявки клиенту по необходимости отправляются уведомления (на мобильный телефон или по электронной почте), что позволяет всегда иметь актуальные сведения о состоянии его обращения. Настройками рассылки уведомлений можно управлять.
Дополнительные функции:
· типизация и классификация заявок;
· уведомление заинтересованных лиц о ходе работы над заявкой;
· контроль сроков выполнения заявок;
· хранение документации по заявкам (скан-копии документов) и автоматизация ее создания (PDF, Word, Excel, HTML, XML) по формам, принятым на предприятии.
CRM «Контакт. Поставщик» помогает получать оперативную информацию в виде различных аналитических отчетов. Такие отчеты позволяют увидеть, где чаще всего возникают угрозы срыва сроков исполнения, увеличение нагрузки на отдел и т.д.
В реальном времени можно:
· отслеживать количество зарегистрированных, повторно открытых и закрытых заявок;
· сравнивать показатели с предыдущими периодами;
· видеть ситуацию в разрезе отделов, приоритетов, типов и классов заявок.
Рисунок 4 – Сформированный отчет по работе CRM
CRM «Контакт. Поставщик» интегрирована с другими продуктами АО «АСВ»:
· РИС «Поток»;
· Личный кабинет;
· «Репортикс».
По желанию заказчика CRM «Контакт. Поставщик» может быть интегрирована с:
· service desk заказчика — загрузка заявок в CRM «Контакт. Поставщик»;
· процессинговыми центрами для рассылки уведомлений на мобильный телефон.
Основные преимущества внедрения CRM «Контакт. Поставщик»:
· обретение более полного и целостного представления о клиентах;
· автоматизация ранее ручных процедур и процессов;
· улучшение качества общей информационной базы и потоков информации;
· замена множества разобщенных информационных систем единственным инструментом;
· усовершенствование процесса продаж за счет более полной информации о клиентах;
· смещение внимания на клиентов и последующая все более узкая фокусировка на их запросах;
· улучшение процессов общения и цифровых коммуникаций между абонентским, техническим, маркетинговыми и другими подразделениями;
· стимулирование инноваций в целом в организации.
Подача заявок через Личный кабинет (для клиентов) и через форму обратной связи на сайте компании (для граждан) обеспечивает снижение нагрузки на первую линию службы поддержки пользователей и обеспечивает оперативное уведомление всех сторон о ходе выполнения заявки.
