Для оптимизации бизнеса, в том числе, в сфере ЖКХ необходим особый подход. CRM «Контакт. ЖКХ» предназначена для оперативного информирования всех участников процесса. Клиентов – об услугах, сотрудников – о клиентах, руководителей – о результатах работы компании в части взаимодействия с клиентами. В первую очередь, это влияет на полноту информации для принятия решений дальнейших управленческих решений и лояльность клиентов.
CRM «Контакт. ЖКХ» представляет собой веб-приложение, при помощи которого осуществляется прием и регистрация заявок и обращений.
Система может быть использована как:
- система управления заявками, которая позволяет планировать, распределять и контролировать выполнения задач внутри компании;
- CRM, которая позволяет вести историю взаимоотношений с клиентами.
Система может использоваться как самостоятельное ПО, так и в тесной интеграции с АСР «Поток».
Рисунок 1 – Внешний вид главного окна веб-приложения
Заявка может быть принята как от клиента, так и от лица, которое еще не является клиентом.
Заявки от клиентов и граждан в CRM «Контакт. ЖКХ» поступают следующими путями:
- по телефону;При подаче заявки через специальную форму подачи заявки на сайте компании заявка также направляется в CRM «Контакт. ЖКХ».
При подаче заявки через Личный кабинет клиент самостоятельно формирует заявку. Клиент может следить за ходом работ и узнавать результат в специальном разделе в Личном кабинете, а также вести переписку с исполнителем заявки.
Рисунок 2 – Заявка на подключение услуги в Личном кабинете
Заинтересованные лица всегда могут просмотреть, ознакомился ли ответственный с последними изменениями в заявке: непросмотренные изменения выводятся зеленым цветом шрифта.
Рисунок 3 – Диалоговое окно формирования заявки
При изменении статуса заявки клиенту по необходимости отправляются уведомления (на мобильный телефон или по электронной почте), что позволяет всегда иметь актуальные сведения о состоянии его обращения. Настройками рассылки уведомлений можно управлять.
Дополнительные функции:
- типизация и классификация заявок;
- уведомление заинтересованных лиц о ходе работы над заявкой;
- контроль сроков выполнения заявок;
- хранение документации по заявкам (скан-копии документов) и автоматизация ее создания (PDF, Word, Excel, HTML, XML) по формам, принятым на предприятии.
CRM «Контакт. ЖКХ» помогает получать оперативную информацию в виде различных аналитических отчетов. Такие отчеты позволяют увидеть, где чаще всего возникают угрозы срыва сроков исполнения, увеличение нагрузки на отдел и т.д.
В реальном времени можно:
- отслеживать количество зарегистрированных, повторно открытых и закрытых заявок;
- сравнивать показатели с предыдущими периодами;
- видеть ситуацию в разрезе отделов, приоритетов, типов и классов заявок.
Рисунок 4 – Сформированный отчет по работе CRM
CRM «Контакт. ЖКХ» интегрирована с другими продуктами АО «АСВ»:
- АСР «Поток»;
- Личный кабинет;
- «Репортикс».
По желанию заказчика CRM «Контакт. ЖКХ» может быть интегрирована с:
- service desk заказчика — загрузка заявок в CRM «Контакт. ЖКХ»;
- процессинговыми центрами для рассылки уведомлений на мобильный телефон.
Основные преимущества внедрения CRM «Контакт. ЖКХ»:
- обретение более полного и целостного представления о клиентах;
- автоматизация ранее ручных процедур и процессов;
- улучшение качества общей информационной базы и потоков информации;
- замена множества разобщенных информационных систем единственным инструментом;
- усовершенствование процесса продаж за счет более полной информации о клиентах;
- смещение внимания на клиентов и последующая все более узкая фокусировка на их запросах;
- улучшение процессов общения и цифровых коммуникаций между абонентским, техническим, маркетинговыми и другими подразделениями;
- стимулирование инноваций в целом в организации.
Подача заявок через Личный кабинет (для потребителей) и через форму обратной связи на сайте компании (для граждан) обеспечивает снижение нагрузки на первую линию службы поддержки пользователей и обеспечивает оперативное уведомление всех сторон о ходе выполнения заявки.
